Pós-venda: a garantia da fidelização do cliente

O seu cliente pode ser o seu porto seguro em dias de tensão, para isso, você precisará focar na fidelização deles à sua empresa

Em tempos atuais, manter o fluxo de caixa da sua empresa está bem difícil. E se está tudo difícil, cabe a empresa, então, apostar nos clientes fieis da sua cartela. Fidelização é a palavra de ordem para que você nade contra essa maré que não está pra peixe.

Mesmo entendendo que em tempos de recessão o poderio de compra dos clientes, embora fieis, diminui abruptamente, cabe a sua empresa aumentar o poderio de barganha e usar a fidelização ao seu favor.

Fidelizar clientes pode ser a garantia da manutenção do ticket médio da sua empresa, mesmo em tempos de crise.

Na dúvida, recorra aos números

É na fidelização que clientes satisfeitos promoverão a sua empresa, indicando e, até mesmo, sendo novos consumidores de outros produtos ou serviços. Ter em seu portfólio clientes deste aporte, significa que a sua empresa está em 80% no caminho certo no que tange a excelência no atendimento.

Apenas 5% de retenção de clientes gera na casa de 25 a 75% de lucro, segundo pesquisas realizadas por Fred Reichheld, medindo o índice de lealdade do cliente através da Net Promoter Score.

Como fidelizar, então?

Junto com a palavra da moda, fidelização, caminha a palavra pós-venda. Quando você vende para determinado cliente e esse mesmo cliente possui uma outra demanda, você fará uma nova venda. A diferença é que no processo de gestão pós-venda, essas demandas serão descobertas no compasso do relacionamento e o processo de venda não será mais baseado na conquista e, sim, na confiança.

Todo empresário precisa entender, de uma vez por todas, que o processo de vendas é infinito em uma empresa e, mesmo que o cliente firme negócio com você, ele seguirá sendo um cliente em potencial, seja para consumir determinados novos produtos ou serviços ou na promoção ambulante da sua empresa, seja por indicação ou como um case de sucesso e satisfação.

É no momento de aperto das mãos que oficialmente inicia-se o relacionamento entre cliente e empresa. Até o então, podemos dizer que ambos estavam em processo de flerte, paquera. É no pós-venda que ambos saberão se o relacionamento poderá ter um futuro duradouro, ou não.

Tão importante quanto a efetivação do seu cliente é a fidelização e, para isso, a gestão pós-venda possui um espaço muito importante na empresa.

Aproxime-se e fidelize

A fidelização anda junto com a aproximação (com o perdão do trocadinho). Ter a empresa próxima, mesmo após a efetivação da venda, faz com que o relacionamento entre cliente e empresa se fortaleça por meio da segurança que o cliente terá através do seu suporte. A fidelização por aproximação confirma ao seu cliente que ele escolheu a opção certa para suprir determinado desejo ou necessidade.

Caso seja possível, a sua empresa precisa ter uma equipe de relacionamento justamente para a fidelização do cliente na gestão pós-venda. Essa equipe será a representação da marca e serão treinadas e capacitadas justamente para reter feedbacks e auxiliar na resolução de problemas e dúvidas que o seu cliente terá. Permitindo que ele não fique nem próximo de qualquer tipo de estresse.

Conclusão

Cliente satisfeito significa imagem positiva para a empresa e essa satisfação garante retorno, boas indicações e garantia de compra em momentos não positivos do mercado.